Kundorienterad utveckling

---

Projektet som utvecklar tjänsten bygger på idén om en gemensam tjänst för myndigheter och en ärendehanteringskanal som kan användas för att erbjuda tjänstepaket relaterade till kundens tillståndsbehov. De utgörs av tillstånds- och tillsynsärenden hos olika myndigheter som kunden behöver i sin verksamhet. Servicehelheterna eller enskilda ärenden, deras innehåll och operativa logik uppstår inte ur tomma intet utan måste definieras och byggas in i tjänsten. I detta utvecklingsarbete ligger fokus på kunden och framför allt behovet hos och informationen om kunden. Vi kallar det kundorienterad utveckling.

Utvecklingen utgår från kundens verksamhet 

Som namnet antyder baserar sig kundorienterad utveckling på att utgångspunkten för planeringen är verksamhet som kräver tillstånd, till exempel en industrianläggning. För att kunden ska kunna konstruera en industrianläggning måste den först ta reda på sitt tillståndsbehov: vilka aspekter hos projektet som kräver myndighetsgodkännande, vilka ärenden som krävs för de olika tillstånden och hur lång tid det tar.

I detta skede möter kunden ofta myndighetsprocesser, innehåll och rutiner relaterade till myndighetstjänster. Ansökningar lämnas ofta in till olika myndigheter på olika sätt och varken kunden eller de myndigheter som är involverade i projektet har en enkel gemensam syn på ärendena. Modellen för den kundorienterade utvecklingen av tjänsten Tillstånd och tillsyn är ett sätt på vilket myndigheternas tillstånds- och tillsynsverksamhet underlättas för alla aktörer – både för kunden och myndigheten. 

Till exempel tillstånd och tillsyn relaterade till industrianläggningar involverar ofta många tillståndsmyndigheter: Kommunens byggnadstillsyn och miljöskydd, Regionförvaltningsverket, NTM-centralen, Energimyndigheten, Livsmedelsverket, Säkerhets- och kemikalieverket, Räddningsväsendet, Museiverket, Transport- och kommunikationsverket (Traficom). I vissa fall är dessutom andra myndigheter involverade i projektet. Det är en stor utmaning att planera och genomföra en tillståndstjänst som involverar så många aktörer och som fungerar smidigt ur kundens och myndighetens perspektiv utan omfattande samarbete, en gemensam operativ modell och styrning av organisationer så att de organiserar sina tjänster som en del av ett gemensamt utbud.

Kundorienterad utveckling kräver förändring

Tjänsten Tillstånd och tillsyns kundorienterade utvecklingsmodell ger myndigheterna möjlighet att utveckla gemensamma servicehelheter för kunderna. Samtidigt kräver det en ny sorts styrning av myndighetsorganisationer – ett nytt sätt att tänka, där man först granskar kundens verksamhetsrelaterade tillståndsbehov tillsammans med andra myndigheter med anknytning till servicehelheten medan den egna verksamheten anpassas till ovannämnda behov. Arbetet kan verka lite besvärligt och långsamt till en början, eftersom införandet av nya rutiner alltid kräver sin tid. Å andra sidan gör den kundorienterade utvecklingsmodellen det möjligt för myndigheterna att tillhandahålla effektiva och smidiga samtjänster – även i framtiden, när samhället förändras.

Steg

Anvisningar, modeller och verktyg för kundorienterad utveckling och genomförande av förändringar finns bakom länkarna nedan.