Viestintä
Viranomaisen sisäistä ja ulkoista viestintää tarvitaan, jotta kaikki sidosryhmät ymmärtävät palvelun käyttöönoton tavoitteet: mistä muutoksessa on kyse, mitä sillä tavoitellaan ja miksi. Viestinnän tarve korostuu, jos viranomainen on mukana kehittämässä uutta palvelukokonaisuutta Luvat ja valvonta -palveluun tai palvelun käyttöönotto edellyttää laajaa organisaation toiminnan muutosta. Varsinkin laajasti vaikuttavissa käyttöönotoissa viestinnän tueksi on suositeltavaa laatia viestintäsuunnitelma.
Viestintäsuunnitelmassa tulee huomioida muutosprosessin vaiheet ja sidosryhmät, joille on tarvetta viestiä. Sidosryhmiä ovat mm. viranomaisen oma käyttöönottava ja palvelua käyttävä henkilöstö, viranomaisen asiakkaat (luvan hakijat) ja muut samalla alueella toimivat ja omia käyttöönottojaan valmistelevat viranomaiset.
Viestinnän tueksi on hyvä laatia keskeisille sidosryhmille yhteiset ydinviestit. Tarvittaessa viestintää tulee kohdentaa: mitä tietoa eri sidosryhmät tarvitsevat ja milloin. Käyttöönotossa tehokas muutosviestintä edellyttää toistoa. Onnistuneen käyttöönoton viestinnän ei tulisi olla vain tiedottavaa, vaan myös osallistavaa ja vuorovaikutteista.
Viranomainen voi hyödyntää oheista viestintäsuunnitelmapohjaa tai omaa pohjaansa.
Milloin viestintäsuunnitelma laaditaan?
Viranomainen laatii käyttöönoton viestintäsuunnitelman, kun teknisen ja toiminnallisen muutoksen laajuus, sekä niiden vaikutukset sidosryhmiin ovat selvillä. Viestintäsuunnitelman mukaista viestintää tulee toteuttaa koko käyttöönoton ajan, myös käyttöönoton jälkeisen tehostetun seurannan aikana.
Jos Luvat ja valvonta -palvelun käyttöönotto ei edellytä suuria toimintatapamuutoksia, voi viestintä olla suppeampaa, eikä viestintäsuunnitelmaa välttämättä tarvita. Käyttöönoton viestintä tulee sovittaa organisaation oman ohjeistuksen mukaiseksi.
Kuka viestintäsuunnitelman laatii?
Viestintäsuunnitelman laatimisesta ja sen mukaisesta viestinnästä voi vastata se taho, jolle tehtävä viranomaisen organisaatiossa tyypillisesti kuuluu. Isommassa organisaatiossa viestintäosasto voi auttaa tehtävissä, mutta myös esimerkiksi käyttöönoton projektipäällikkö tai muutosta tukemaan resursoidut henkilöt voivat vastata ainakin organisaation sisäisestä viestinnästä. Viestintäsuunnitelma on hyvä katselmoida ja hyväksyä viranomaisen tavanomaisen hyväksymismenettelyn mukaisesti.
Viestintä
Viestintä on erityisesti keskiössä käytöönoton ”ota käyttöön” -vaiheessa. Toiminnan sujumisen kannalta on ensiarvoista, että organisaation tahot, jotka ovat mukana käyttöönotossa, ovat tietoisia käyttöönoton etenemisestä. Viestinnän merkitys korostuu, jos aiotusta suunnitelmasta joudutaan poikkemaan.
Tämän vuoksi viestintä tulee suunnitella etukäteen. Tarvittavat viestinnän mallit tulee laatia etukäteen, koska kesken ”ota käyttöön” -vaihetta siihen ei usein ole riittävästi aikaa. Mihin viestinnässä voi ja tulee varautua etukäteen?
Roolitetut kohderyhmät
Ensimmäiseksi kannattaa ryhmitellä sidosryhmät ja käyttöönottava henkilöstö rooleiksi: asiointeja käsittelevät virkailijat, valtuushallinta, käyttöönoton tuki, järjestelmävastaavat (asiointipalvelut, Suomi.fi-palvelut), johto, jne. Roolitukset vaihtelevat käyttöönoton laajuuden ja käyttöönottavan organisaation rakenteiden mukaisesti. Huomioi roolittamisessa myös mahdolliset viestintätarpeet organisaation ulkopuolelle.
Viestittävät asiat
Rooleille suunnitellaan etukäteen, mistä asioista heille tulee viestiä ja mitkä tilanteet aiheuttavat viestintätarpeen. Rooleista ja viestintäkohteista (kohteet, tilanteet) kannattaa rakentaa matriisi, josta nopeasti näkee kenelle eri tilanteissa tulee viestiä.
Viestipohjien rakentaminen
Matriisin lisäksi keskeisimmiksi arvioiduista tilanteista kannattaa laatia tehokkaat viestipohjat, jolloin kriittiseen viestintään saa tehokkuutta: nopeuden lisäksi viestien sisältö on etukäteen harkittua. Ensisijaisesti viestinnässä kannattaa tukeutua organisaation viestintään, sekä sen ohjeisiin ja työvälineisiin.
Asiakkaille
Asiakkaille käyttöönotto näyttäytyy kahdessa kohdassa: käyttöönoton aiheuttamassa mahdollisessa ja siitä tiedotettavassa käyttökatkossa ja käyttöönoton jälkeen uutena palveluprosessina. Näitä varten asiakkaalle tulee viestiä etukäteen palvelun uudistuksesta, sekä uudistuksen aiheuttamasta palvelukatkosta ja sen arvioidusta pituudesta, jolloin palvelu ei ole saatavilla.
Asiakasviestinnässä on tärkeää, että se tehdään organisaation viestinnän kanssa tai sen toimesta.
Ennen käyttöönottoa viranomaisen tulee informoida sidosryhmiään (henkilöstö, asiakkaat, muut) tulevan käyttöönoton vaikutuksista palveluunsa ja mm. arvioida tuleva käyttökatko: milloin alkaa ja päättyy, mitä sen aikana voi ja toisaalta ei voi tehdä, sekä yhteystiedot ongelmatilanteissa.
Sidosryhmille viestit poikkeavat toisistaan: Asiakkaalle tärkeää on milloin viranomaisen palvelu on pois käytöstä (jos käyttöönottoa ei tehdä palveluajan ulkopuolella). Henkilöstölle tärkeää on tietää, miten käyttöönotto edistyy ja miten se vaikuttaa heidän tekemiseensä.
