Operatiiviset linjaukset
Luvat ja valvonta -palvelun käyttöönottoon liittyvien tavoitteiden johtaminen konkreettisiksi toimintamalleiksi vaatii viranomaiselta operatiivisia päätöksiä ja linjauksia, joita tulee käsitellä käytännönläheisesti käyttötapausten kautta, esimerkiksi:
- Missä palvelutapauksissa asiakas ohjataan viranomaisen Luvat ja valvonta -palvelun asiointiin ja missä viranomaisen oman asiointipalveluun? Onko eri palvelutapauksissa eroja?
- Missä ja miten asiakasohjausta tulisi tehdä (viranomaisen sähköiset asiakaan palvelut, muut kanavat, Suomi.fi-verkkopalvelu)?
- Miten viranomaisten välinen yhteistyö Luvat ja valvonta -palvelussa varmistetaan (viranomaisten yhteinen palvelu asiakkaalle)?
- Entä miten hoidetaan koko palveluketjun muutokset ja kehittäminen asiakkaan palvelukokemuksen kehittämiseksi?
- Miten asiakkaiden (luvan hakijat) hakemusten käsittely varmistetaan uudessa palvelumallissa?
- Mistä asiakas saa tarvittaessa tukea ja kuka vastaa tuesta palvelun eri vaiheissa?
Linjaukset määrittelevät muun muassa asiakasohjausta ja palvelun käyttöä eri tilanteissa. Operatiivisten linjausten tekeminen varhaisessa vaiheessa edesauttaa palvelun käyttöönoton valmistelua ja edistämistä, sekä mahdollistaa esim. käyttöönoton muutostilanteessa tarvittavien viestinnän sisältöjen tuottamisen. Operatiivisten linjausten tekeminen on edellytys tavoitetilan palveluprosessin kuvaamiselle ja niitä tarkentavien ohjeiden laatimiselle.
Milloin operatiiviset linjaukset laaditaan?
Viranomaiset laativat operatiivisen tason linjaukset sen jälkeen, kun se on määritellyt ja päättänyt palvelun käyttöönoton tavoitteet. Linjauksia tarvitaan ennen käyttöönoton tarkempaa suunnittelua, jotta tarvittavista käytännön tason muutoksista voidaan sopia ajoissa.
Kuka operatiiviset linjaukset laatii?
Operatiiviset linjaukset määrittelee tyypillisesti viranomaisen johto.