Operativa riktlinjer
Omvandlingen av målen för införandet av tjänsten Tillstånd och tillsyn till konkreta operativa modeller kräver operativa beslut och riktlinjer från myndigheten, och de ska hanteras praktiskt genom användningsfall, till exempel:
- I vilka ärenden hänvisas kunden till myndighetens tjänsten Tillstånd och tillsyn och i vilka till myndighetens egen ärendehantering? Finns det skillnader mellan olika ärenden?
- Var och hur ska kunder handledas (myndighetens elektroniska kundtjänst, övriga kanaler, nättjänsten Suomi.fi)?
- Hur säkerställs samarbetet mellan myndigheter i tjänsten Tillstånd och tillsyn (myndigheternas gemensamma service för kunder)?
- Och hur hanteras förändringarna i och utvecklingen av hela servicekedjan för att förbättra kundens serviceupplevelse?
- Hur säkerställs handläggningen av kunders (tillståndssökandes) ansökningar i den nya servicemodellen?
- Var får kunder vid behov support och vem ansvarar för supporten i olika servicefaser?
Riktlinjerna fastställer bland annat kundhandledningen och användningen av tjänsten i olika situationer. Fastställandet av operativa riktlinjer i ett tidigt skede bidrar till att förbereda och främja införandet av tjänsten och möjliggör till exempel framtagning av det kommunikationsinnehåll som behövs vid en ändring av införandet. Operativa riktlinjer är en förutsättning för att beskriva serviceprocessen i målläget och utarbetande av detaljerade instruktioner.
När fastställs de operativa riktlinjerna?
Myndigheterna utarbetar riktlinjer på operativ nivå efter att de har definierat och beslutat om målen för införandet av tjänsten. Det behövs riktlinjer före den detaljerade planeringen av införandet, så att man kan komma överens om nödvändiga förändringar på praktisk nivå i tid.
Vem utarbetar de operativa riktlinjerna?
Operativa riktlinjer fastställs i allmänhet av myndighetens ledning.