Palvelukerrokseen liittymisen tavoitteiden johtaminen konkreettisiksi toimintamalleiksi vaatii viranomaiselta käytännön päätöksiä ja linjauksia. Tällaisia operatiivisia linjauksia on hyvä käsitellä käytännönläheisesti käyttötapausten kautta, esimerkiksi:
- Missä tapauksissa asiakas ohjataan ottamaan yhteyttä viranomaiseen palvelukerroksen ja missä viranomaisen oman asiointijärjestelmän kautta?
- Ohjataanko keskustelut sähköpostista aina palvelukerrokseen vai käytetäänkö myös oman asiointijärjestelmän keskustelutoimintoja?
- Mikä on viranomaisten välisen keskustelun kanava ja viranomaisten välinen yhteistyö asiakkaan palvelukokemuksen kehittämiseksi?
- Kenelle käsittelijättömän asian yhteydenottopyyntö ohjautuu?
- Mistä asiakas saa tarvittaessa tukea palvelukerroksen käyttöön?
Linjaukset määrittelevät muun muassa asiakasohjausta ja palvelukerroksen käyttöä eri tilanteissa. Operatiivisten linjausten tekeminen varhaisessa vaiheessa edesauttaa palvelukerroksen käyttöönoton valmistelua, toimintatapamuutoksen edistämistä sekä esimerkiksi viestinnän sisältöjen tuottamista. Operatiivisten linjausten tekeminen on edellytys myös tavoitetilan prosessien kuvaamiselle ja niitä tarkentavien ohjeiden laatimiselle.
Milloin operatiiviset linjaukset laaditaan?
Viranomaiset laativat operatiivisen tason linjaukset sen jälkeen, kun se on määritellyt palvelukerrokseen liittymisen tavoitteet. Linjauksia tarvitaan ennen käyttöönoton tarkempaa suunnittelua, jotta tarvittavista käytännön tason muutoksista voidaan sopia ajoissa.
Kuka operatiiviset linjaukset laatii?
Operatiiviset linjaukset määrittelee tyypillisesti viranomaisen johto esimerkiksi projektipäällikön avulla. Mikäli samaan palvelukokonaisuuteen liittyy useita viranomaisia, linjaukset laaditaan yhdessä muiden viranomaisten sekä hankkeen kanssa.