Kommunikation
Intern och extern kommunikation vid myndigheten behövs för att alla intressenter ska förstå målen med att införa tjänsten: vad förändringen handlar om, vad den syftar till och varför. Behovet av kommunikation accentueras om myndigheten deltar i utvecklingen av ett nytt servicepaket för tjänsten Tillstånd och tillsyn eller införandet av tjänsten kräver en storskalig förändring av organisationens verksamhet. I synnerhet vid idrifttagning som har stor genomslagskraft rekommenderas att en kommunikationsplan utarbetas för att stödja kommunikationen.
Kommunikationsplanen bör ta hänsyn till faserna i förändringsprocessen och de intressenter som det finns behov av att kommunicera med. Exempel på sådana intressenter är myndighetens personal som inför och använder tjänsten, myndighetens kunder (tillståndssökande) och andra myndigheter som verkar inom samma område och förbereder sina införanden.
För att stödja kommunikationen är det bra att ta fram gemensamma kärnbudskap för nyckelintressenter. Vid behov bör kommunikationen inriktas: vilken information de olika intressenterna behöver och när. En effektiv förändringskommunikation kräver upprepning i samband med idrifttagningen. Framgångsrik kommunikation vid idrifttagning är inte endast informativ utan också inkluderande och dialogbaserad.
Myndigheter kan använda den bifogade mallen för kommunikationsplan eller en egen mall.
När utarbetas en kommunikationsplan?
Myndigheten utarbetar en kommunikationsplan för införandet, när omfattningen av den tekniska och funktionella förändringen samt dess konsekvenser för intressenter är klarlagda. Kommunikationen bör följa kommunikationsplanen under hela idrifttagningen, även vid den effektiviserade uppföljningen efter införandet.
Om införandet av tjänsten Tillstånd och tillsyn inte kräver större förändringar i rutinerna kan kommunikationen vara snävare, och en kommunikationsplan behövs inte nödvändigtvis. Kommunikationen relaterad till idrifttagningen bör anpassas till organisationens egna riktlinjer.
Vem utarbetar kommunikationsplanen?
Den part som normalt ansvarar för myndighetens kommunikation kan även utarbeta kommunikationsplanen och kommunicera utgående från den. I en större organisation kan kommunikationsavdelningen hjälpa till med uppgiften, men även till exempel projektchefen för idrifttagningen eller personer med resurser för att stödja förändringen kan ansvara för åtminstone den interna kommunikationen i organisationen. Det är bra att se över och godkänna kommunikationsplanen enligt myndighetens normala förfarande för godkännande.
Kommunikation
Kommunikation är särskilt viktig vid själva idrifttagningen. Med tanke på en smidig verksamhet är det av största vikt att de parter i organisationen som är involverade i införandet är medvetna om hur införandet framskrider. Vikten av kommunikation accentueras om man måste avvika från den fastställda planen.
Därför bör kommunikation planeras i förväg. De relevanta kommunikationsmodellerna bör utarbetas i förväg, eftersom det ofta inte finns tillräckligt med tid för det under idrifttagningsfasen. Vad kan och bör man vara förberedd på i förväg i kommunikationen?
Rollbaserade målgrupper
För det första gäller det att tilldela intressenterna och den införande personalen roller: tjänstemän som handlägger ärenden, administration av fullmakter, support för idrifttagning, systemansvariga (tjänster, Suomi.fi-tjänster), ledning etc. Rollerna varierar beroende på omfattningen av införandet och den implementerande organisationens strukturer. När man tilldelar roller gäller det också att beakta eventuella externa kommunikationsbehov.
Kommunikationens innehåll
När det gäller rollerna planerar man i förväg vilka frågor som de ska informeras om och vilka situationer som orsakar behov av kommunikation. Det är motiverat att skapa en matris av rollerna och kommunikationsobjekten (objekt, situationer) som snabbt ger en bild av vilka man bör kommunicera med i olika situationer.
Mallar för meddelanden
Utöver matrisen rekommenderas att man utarbetar effektiva mallar för meddelanden i situationer som anses vara viktigast, vilket möjliggör effektivitet i kritisk kommunikation: förutom snabbhet är innehållet i meddelandena genomtänkt i förväg. I första hand bör man i kommunikationen förlita sig på organisationens kommunikation samt dess instruktioner och verktyg.
Kunder
Idrifttagningen påverkar kunderna på två sätt: under eventuellt planerat driftsavbrott orsakat av införandet och efter införandet som en ny serviceprocess. Om servicereformen bör kunderna informeras på förväg, och detsamma gäller driftsavbrott som reformen orsakar och den beräknade längden då tjänsten inte är tillgänglig.
Det är viktigt att kundkommunikationen sköts tillsammans med eller av organisationens kommunikationsavdelning.
Före införandet ska myndigheten informera sina intressenter (personal, kunder, andra) om konsekvenserna av införandet för sina tjänster och bland annat bedöma det kommande driftsavbrottet: när det börjar och slutar, vad man kan och inte kan göra under det och vem man kan kontakta vid problem.
Informationen varierar mellan intressenterna: Det som är viktigt för kunder är när myndighetens tjänst är ur bruk (om idrifttagningen inte sker utanför tjänstetid). Det som är viktigt för personalen är att veta hur införandet framskrider och hur det påverkar deras arbete.
